再遭180萬(wàn)監(jiān)管處罰背后，眾安保險(xiǎn)業(yè)績(jī)起伏不定、消費(fèi)者投訴不斷
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潮起網(wǎng)「于見(jiàn)專欄」近日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)披露了今年的“1號(hào)罰單”，根據(jù)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局行政處罰信息公開(kāi)表(金罰決字〔2024〕1號(hào))，眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“眾安保險(xiǎn)”)被罰款180萬(wàn)元。三名時(shí)任副總經(jīng)理均被給予警告并罰款。罰單顯示，眾安保險(xiǎn)因存在隱瞞關(guān)聯(lián)關(guān)系和關(guān)聯(lián)交易、通過(guò)關(guān)聯(lián)方虛假列支費(fèi)用三項(xiàng)違法違規(guī)行為而被國(guó)家金融監(jiān)督管理總局處罰，三位時(shí)任副總經(jīng)理也均被警告及罰款共計(jì)24萬(wàn)元。圖源：國(guó)家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)截圖作為經(jīng)營(yíng)違規(guī)高發(fā)地帶，保險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)違規(guī)被罰是常有的事情。不過(guò)，作為保險(xiǎn)行業(yè)的頭部企業(yè)、財(cái)險(xiǎn)賽道的佼佼者，眾安保險(xiǎn)吃下2024年1號(hào)罰單，還是讓業(yè)內(nèi)人士大吃了一驚。值得注意的是，近年眾安保險(xiǎn)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)并不算平穩(wěn)，甚至起伏不定而被指如同坐上過(guò)山車。實(shí)際上，這與眾安保險(xiǎn)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等因素也存在著必然的聯(lián)系。因此，百萬(wàn)罰單也暴露出眾安保險(xiǎn)的發(fā)展隱憂。而其未來(lái)將會(huì)如何發(fā)展，也引發(fā)投資者關(guān)注。保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管趨嚴(yán)，眾安保險(xiǎn)卻成“出頭鳥”近年以來(lái)，金融保險(xiǎn)行業(yè)“雷聲”滾滾，行業(yè)監(jiān)管趨嚴(yán)，已是不爭(zhēng)的事實(shí)。無(wú)論是中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（下稱銀保監(jiān)會(huì)），還是其他國(guó)家金融監(jiān)督管理部門，都相繼出臺(tái)了若干監(jiān)管政策，讓各種違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，無(wú)處藏身。例如，4月初國(guó)家的“國(guó)九條”，就對(duì)完善保險(xiǎn)資金權(quán)益投資監(jiān)管制度、優(yōu)化上市保險(xiǎn)公司信息披露要求等提出了明確的要求。而在更早的3月15日，3月15日，金融監(jiān)管總局局長(zhǎng)李云澤主持召開(kāi)專家座談會(huì)時(shí)表示，下一步堅(jiān)決做到監(jiān)管“長(zhǎng)牙帶刺”、有棱有角，牢牢守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)底線。此前的2021年10月29日，銀保監(jiān)會(huì)也審議通過(guò)了《保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司管理規(guī)定》，并于2022年9月1日起施行。據(jù)媒體報(bào)道，該新規(guī)的出臺(tái)，是為了進(jìn)一步強(qiáng)化保險(xiǎn)資管公司監(jiān)管，從公司治理、風(fēng)險(xiǎn)管理、股權(quán)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)原則等多個(gè)方面進(jìn)行深入規(guī)范。由此可見(jiàn)，金融嚴(yán)監(jiān)管態(tài)勢(shì)還在持續(xù)。而對(duì)應(yīng)到保險(xiǎn)類企業(yè)，監(jiān)管罰單便是最直接的“處罰”。事實(shí)上，除了眾安保險(xiǎn)，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局派出機(jī)構(gòu)2024年以來(lái)，已對(duì)保險(xiǎn)業(yè)亂象開(kāi)出多張罰單，涉及的罰款對(duì)象包括保險(xiǎn)公司，以及違法違規(guī)的從業(yè)人員。而且，處罰原因也是大同小異。包括但不限于編制虛假資料、虛構(gòu)保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)套取費(fèi)用、利用業(yè)務(wù)便利違規(guī)為其他機(jī)構(gòu)謀取不正當(dāng)利益等。實(shí)際上，對(duì)于眾安保險(xiǎn)而言，類似處罰也并非首次。例如，2023年7月，據(jù)人民網(wǎng)南京報(bào)道，江蘇銀保監(jiān)局連發(fā)7張行政處罰信息公開(kāi)表。其中，中國(guó)人壽、眾安在線等多家保險(xiǎn)公司被處罰，涉及給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外利益、虛列費(fèi)用等問(wèn)題。而通報(bào)顯示，眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司虛列費(fèi)用，被處35萬(wàn)元罰款。該公司兩名員工對(duì)公司虛列費(fèi)用的行為負(fù)直接責(zé)任，分別被警告，并處7萬(wàn)元罰款。值得注意的是，眾安保險(xiǎn)并非一家普通的保險(xiǎn)公司，而是服務(wù)用戶超過(guò)5億的“大平臺(tái)”。據(jù)其官網(wǎng)顯示，眾安保險(xiǎn)為中國(guó)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，截至2023年中，眾安服務(wù)超過(guò)5億用戶，累計(jì)出具約574億張保單。“1號(hào)罰單”消息曝出后，網(wǎng)友也戲稱，眾安保險(xiǎn)成“監(jiān)管之槍”擊中的那只出頭鳥。雖然公司發(fā)布公告回應(yīng)，已完成相關(guān)問(wèn)題整改，并將以此為鑒，不斷提升依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平。但是業(yè)內(nèi)人士及眾安保險(xiǎn)的投資者，對(duì)行業(yè)頭部企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理居然存在如此漏洞，依然表示擔(dān)憂。業(yè)績(jī)表現(xiàn)不穩(wěn)，股價(jià)跌跌不休據(jù)了解，在本次被罰前一天，眾安保險(xiǎn)還披露了2023年年報(bào)。年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2023年眾安保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)295.01億元，同比增長(zhǎng)24.7%，報(bào)告期內(nèi)出具122.34億張保單。此外，公司全年實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤(rùn)為2.94億元，較2022年扭虧為盈。雖然2023年眾安保險(xiǎn)交出了還算不錯(cuò)的成績(jī)單。但是縱觀其歷史年份的業(yè)績(jī)，眾安保險(xiǎn)的營(yíng)收、凈利潤(rùn)水平表現(xiàn)并不平穩(wěn)，甚至可謂忽高忽低。網(wǎng)友甚至戲稱，眾安保險(xiǎn)的業(yè)績(jī)漲跌，全看“心情”。以其凈利潤(rùn)為例。據(jù)Wind數(shù)據(jù)顯示，2017年-2019年，眾安保險(xiǎn)凈利分別虧損9.96億元、17.97億元和6.39億元；2020年和2021年實(shí)現(xiàn)盈利，凈利潤(rùn)分別為2.54億元和7.57億元。而在緊接著的2022年，眾安保險(xiǎn)卻錄得凈虧損13.6億元，2023年又開(kāi)始扭虧為盈。對(duì)于業(yè)績(jī)時(shí)好時(shí)壞、凈利潤(rùn)忽高忽低的原因，眾安保險(xiǎn)每年的情況略有不同。例如，2022年，眾安保險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模為236.5億元，同比增長(zhǎng)16.1%。但是卻陷入虧損。彼時(shí)，眾安保險(xiǎn)對(duì)于虧損的原因解釋是：一受資本市場(chǎng)整體低迷影響，投資收益大降，同時(shí)受新舊會(huì)計(jì)準(zhǔn)則切換等因素影響，投資收益對(duì)當(dāng)期歸屬于母公司股東的凈利貢獻(xiàn)減少10億至12億元；二是2022年美元對(duì)人民幣匯率上升，導(dǎo)致以美元計(jì)價(jià)的應(yīng)付債券產(chǎn)生未實(shí)現(xiàn)匯兌損失。簡(jiǎn)而言之，按照眾安保險(xiǎn)的說(shuō)法，其潛臺(tái)詞或許是，其保費(fèi)規(guī)模保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)，意味著公司仍在高速發(fā)展。但是影響了其盈利能力的，是周期性波動(dòng)的投資市場(chǎng)。不過(guò)，眾安的保費(fèi)收入雖然在持續(xù)增長(zhǎng)，增速卻在明顯放緩。據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，眾安保險(xiǎn)2018年保費(fèi)收入即首次突破百億規(guī)模，2019年至2022年保費(fèi)收入分別為146.35億元、167.03億元、203.6億元和236.48億元。雖然從絕對(duì)值來(lái)看，眾安保險(xiǎn)的保費(fèi)收入增長(zhǎng)還算可觀，但是對(duì)比增速，其業(yè)績(jī)放緩趨勢(shì)卻十分明顯。數(shù)據(jù)顯示，2017年至2023年，眾安保險(xiǎn)的保費(fèi)收入增速分別為74.72%、89.03%、29.97%、14.21%、22.57%和17.21%、24.7%。雖然2021-2023年增速回升，但是或許是受歷史可供對(duì)比的數(shù)據(jù)基數(shù)較低影響。與此同時(shí)，雖然眾安保險(xiǎn)的保費(fèi)收入在保持增長(zhǎng)，但是其盈利能力卻十分堪憂。作為國(guó)內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企之一，眾安保險(xiǎn)成立十年，甚至僅有2020年、2021年、2023年實(shí)現(xiàn)盈利。業(yè)績(jī)表現(xiàn)不佳，必然會(huì)沖擊投資者對(duì)眾安保險(xiǎn)的信心。對(duì)應(yīng)到二級(jí)資本市場(chǎng)，眾安保險(xiǎn)近年的股價(jià)走勢(shì)，也可謂“跌跌不休”。截至2024年4月26日收盤，眾安保險(xiǎn)13.12港元/股，相較于巔峰時(shí)期的97.8港元/股，跌去了大半，而其市值也從1400多億港元縮水至不及200億港元。消費(fèi)者投訴不斷，眾安保險(xiǎn)難破信任危機(jī)眾所周知，保險(xiǎn)行業(yè)一直因?yàn)檎J(rèn)知門檻高、專業(yè)性強(qiáng)，而存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱。因此，也讓消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)，心里沒(méi)底。與此同時(shí)，也因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的一些合同條款模糊不清，甚至“套路太深”，而讓很多消費(fèi)者認(rèn)為存在虛假宣傳，甚至被指涉嫌詐騙。而眾安保險(xiǎn)，也因此頻繁被消費(fèi)者投訴，甚至被送上了輿論的風(fēng)口浪尖。例如，此前的2023年5月有用戶稱，自己購(gòu)買眾安隔離津貼保險(xiǎn)，官方先是不予賠付，而后提出簽訂保密協(xié)議小額賠付。不過(guò)，事后其10000元的確診津貼，卻變成了簽保密協(xié)議的前提下，可以賠付2000元的方案。而在該消費(fèi)者看來(lái)，眾安保險(xiǎn)拒賠已涉嫌虛假宣傳，違反國(guó)家法律。該事件彼時(shí)也引發(fā)媒體熱議。實(shí)際上，類似眾安保險(xiǎn)在推廣時(shí)宣傳“XX都能賠”，但是理賠時(shí)，卻屢屢遭拒的情形并不少見(jiàn)。例如，在黑貓投訴上，就有不少消費(fèi)者反饋，眾安保險(xiǎn)以寵物險(xiǎn)未達(dá)到理賠條件、是近因?qū)е录毙阅I衰竭等拒賠。圖源：黑貓投訴此外，關(guān)注眾安保險(xiǎn)通過(guò)低價(jià)保險(xiǎn)誘導(dǎo)續(xù)費(fèi)、惡意收費(fèi)的投訴也屢見(jiàn)不鮮。有消費(fèi)者反饋，無(wú)意間通過(guò)支付寶賬單看到，眾安保險(xiǎn)已對(duì)其連續(xù)四個(gè)月，每月扣費(fèi)74元，自己卻“毫不知情”。圖源：黑貓投訴而另外一個(gè)消費(fèi)者反饋，自己購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，第一個(gè)月只需要2元錢，但是次月直接漲到40元，而且合同中并未對(duì)此進(jìn)行說(shuō)明。更讓消費(fèi)者惱火的是，雖然其致電客服要求退款，但是客服承諾3個(gè)工作日退費(fèi)，超時(shí)了卻并未退款。由此可見(jiàn)，眾安保險(xiǎn)除了在宣傳方面讓消費(fèi)者對(duì)其喪失信任外，其保險(xiǎn)銷售及售后服務(wù)水平，也差強(qiáng)人意。而在這樣的種種負(fù)面因素影響下，眾安保險(xiǎn)的信任危機(jī)恐怕短期也難以消除。結(jié)語(yǔ)對(duì)于靠虛擬產(chǎn)品與服務(wù)支撐業(yè)績(jī)的保險(xiǎn)公司而言，品牌信任度就是其“生產(chǎn)力”。但是令人擔(dān)憂的是，眾安保險(xiǎn)卻一直行走在合規(guī)經(jīng)營(yíng)與品牌信任度的兩大“雷區(qū)”。近日眾安保險(xiǎn)披露的ESG報(bào)告也提到，根據(jù)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局投訴通報(bào)口徑，2023年全年眾安累計(jì)收到監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量3166件，億元保費(fèi)投訴量為10.74件/億元，萬(wàn)張保單投訴量為0.0018件/萬(wàn)張。而橫向?qū)Ρ刃袠I(yè)內(nèi)其他企業(yè)的投訴量，眾安的品牌形象、消費(fèi)者口碑確實(shí)有非常大的提升空間。期待作為行業(yè)頭部企業(yè)的眾安保險(xiǎn)，能夠?qū)⑵涫袌?chǎng)行為與業(yè)績(jī)導(dǎo)向的發(fā)展策略進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而讓其業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，處于健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)，而不是一味地追求業(yè)績(jī)，而舍本逐末。
